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服务是中国餐饮加盟店死穴

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餐饮加盟 发表于 2017-5-6 22:21:24 | 显示全部楼层 |阅读模式

现如今的店主要分为三种格局:

   一种为有文化的人开的店,主要反应在两种层面上:一是店面的装修有主题,有文化。

   二是店里有服务文化。这主要反映在一些高端店里。第二种格局是没有文化人开的店,大多是一些中小型的店,他们就是卖饭给顾客,在点菜与上菜的服务流程上,没有任何管理。

   三是港台舶来的茶餐厅,在环境上,文化上,服务上有改进,但在菜品服务上,简直就是在做秀,与内地餐饮小店形成两个反差。一个是内容无服务,一个是无内容有服务。

   简而言之,在我看来,中国的大部分餐店,是不懂得服务的,更要命的是,他们干得就是服务业却不知服务为何物。这是中国店的主要盲区。

1.漠视需求:只有顾客要餐纸他们才给

   其实,似“天外天”这样的酒楼,他们应该知道如何服务,至少他们每个店的规模是应该具有。她们的迎宾小姐也算热情有加,菜谱也算有模有样,但他们真的不知道如何满足顾客的需求,或者是有了需求,他们给你服务没了。比如他们有叫餐服务,我有多次常吃他们的一种面条,有笳子的,西红柿的等等,6元一碗,还算可以。我们几乎把他们的菜都吃过了,只留下这个面条的印象还不错,只要不上楼,就常常叫外卖来吃。后来,他们可能看顾客太爱吃这个面了,于是就对这个面进行了改装。一是把面碗改小,送外卖的时候,把原来用碗装着送来的方式,改成用快餐盒的方式。经此一改,这个面条就没法吃了,面的口味全都变了。后来,我们就没有再在这个家酒楼吃饭的必要了。我们不知道他们为什么要改,难道是看吃的人太多,就将口味与大小改掉吗?这样的餐馆的不完蛋,真是市场的退步。其二,顾客来到餐卓就坐,服务员应将用餐必要的工具上齐,而不是一个一个去要,就是一个普通的餐巾纸,不要,服务员都不知道拿来,每一次都要去要才能拿来,为什么不在开始就把这样东西放置齐全呢?他们连这样一点基本的服务都不懂,关门真是太正常了。

   2.把顾客当傻子:把原来好吃的改成不好吃的

   听起来这是不可能的,哪有老板将自己最受欢迎的菜品改成不好吃的。真的是有,而且就在我们身边,真是天下什么事都有,我上面所说的这家新疆小店的店主,就是这么干的,与“天外天”有点象。这家小店原先就在万达索菲特大酒店西边,靠路边的一个临时房里的经营,一共才五,六张卓子,环境也别说了,可以用脏、乱、差来形容。虽然是这样,却都非常受欢迎,主要是这家小店的新疆绊面做的非常好吃,其实,它的牛肉面都很一般,与其它店都差不多,就是它的绊面与肉串作的与众不同。我常与朋友推荐,绊面做的不仅量大,味道精美,非常棒,肉串的块头都很大,其中哪羊腰子,都是一个整块一切为二的整串,要且是要瘦的给瘦的,要肥的给肥的。我曾带过好几个新疆的朋友去吃,他们说这是他们在北京吃得最好的绊面。好东西一定要发展的,时过不久,这家店就在旁边租了一个近200平米的大房子开店,环境也为之一变。我们去了一后,心想,好东西就是应该发展变化,并为之庆贺。但却不曾想,坐下来之后,他们的绊面完全变了,不仅是量小了,而且绊面菜的抄法也完全变了,以前是有很多的汤汁,上来的时候是一次性伴好的。现在则是,将菜与与面分开,和新疆一样,其实分开也是可以,关键是看菜的做法,现在的菜全是红红西红柿,几乎吃不到肉的香味,一腕伴面,全是酸酸的西红柿味道。简直与过去一个天上一个地下。肉串呢,己经从过去的肉块,修剪为它过去一半的份量,羊腰也切成的丁丁状,不仅口感全无,整个有一种被骗的感觉。由于,他们的价格不贵,中午人还挺多,但我相信,凡是好这一口的人,都会吃出其中的问题,这样的现象是不长久的,至少我是再也没有去过了。

   顾客喜欢菜的完全改掉了,有这么多赚钱的吗?你可以提高价格,但不能偷工减料啊,偷工减料就不是原来的产品了。但这个老板就是这么干的,你喜欢吃,我给你改掉,变成不喜欢吃的。他们想以此提搞利润率,这样的话他们还不关门吗?果然不久,这家开了不到半年的店,关门了,还不如以前只有十来平米店的生命力强悍。现在那个店面已经是一个彩色打印部了。

   以上两家店都是有了好产品,为了提高利润,居然敢将好产品改成坏产品的典型例子。听起来都不敢相信,一个是他们改漠视顾客,一个可能是原来的师傅走了,麦当劳能做到全球任何一个地方都一个味,我们的餐馆连一年都是一个味都做不到,不死才怪呢?

   3.没有服务支撑,凭什么先收费

   现在很多中式小餐店,居然也玩起了选收钱后上菜的把戏。这样的小店凭什么先收费呢?你的菜品顾客又不了解,也不信任,上菜的时间更是一个无底洞,况且,顾客随时可能还要新添菜,你如如何先收费呀?不能先收费还有一个原因,这类餐店的菜品是没有标准的,同时,这类店也没有任何服务,只要你先交了钱,他们就不管你了,有时候可以忘记你的菜,去招呼下一个顾客。所以,你看到这类小店,还有将服务包装成西餐式的小店,基本上都没有服务的标准,根本没有能力进行先收费,然后让顾客等着。

   4.服务氛围是核心的“产品”

   没有服务小餐店,敢于将好产品改成差产品,关门是应该的,而一些餐店的菜本来并不是很好,很一般,很多都是样子货,价格很贵,基本上吃不饱,比如很多台湾人开的餐店就是这样,但他们懂得服务,包括餐馆的服务氛围,这种氛围是这类餐馆的重要产品,甚至是他们的核心“产品”,有了服务,顾客也是买单的。一般的小店是没有什么特殊产品的,就是解决饥饿的服务,消费者需求的安全,卫生,快捷,环境,态度等等,在这都得不到体现。这种店能生存,凭的就是价格与方便性。好一点终端店,不仅价格适中,方便快捷,而且服务环境与态度是一流的,它们能完全了解顾客的所有需求,而且能在第一时间完成。这就象一些高档一点心会所酒楼一样,服务员随时在顾客的身边,随时随地的为顾客解决就餐中的问题,绝不会让你去找她服务。

   可惜的是,一般的餐馆都做不到这一点,或者根本意识不到这一点。它们只能是卖些硬产品,赚一点加工费而己,在服务上想收费是不可能的。在当下的餐饮市场竞争中,这种终端店是直接与顾客接触的中心点,菜品在随时波动,又没有增值的服务,这种店面就随时可能死亡。


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